30 جهة حكومية تطور 98 خدمة لتحقيق أفضل خدمات حكومية بالعالم

 استكملت 30 جهة حكومية اتحادية، عمليات تطوير 98 خدمات خلال 90 يوماً، ضمن الدورة الثانية لنموذج تطوير الخدمات الحكومية الجديد “خدمات 2.0″، الذي أطلقه برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة في يوليو 2023، في مبادرة هادفة لترسيخ تميز تجربة حكومة دولة الإمارات في تطوير الخدمات، وتعزيز الريادة في توفير أفضل تجارب المتعاملين، والارتقاء بالخدمات الحكومية على أسس مستقبلية، وتسريع عمليات التطوير من خلال التركيز على الابتكار وتوظيف التكنولوجيا المتقدمة في تطوير حلول خدمية رقمية، وخدمات شخصية رائدة لتعزيز مكانة دولة الإمارات وتقديم أفضل خدمات حكومية بالعالم.

ويمثل نموذج تطوير الخدمات الحكومية “خدمات 2.0″، نقطة تحول في منهجيات تخطيط وتصميم وتطبيق وإطلاق الخدمات في حكومة دولة الإمارات، يركز على تسريع إجراءات الحصول على الخدمات الحكومية وتسهيل رحلة تجربة المتعامل لتصبح أكثر سلاسة وسهولة، إضافة إلى الانتقال من فكر إدارة المشاريع إلى فكر إدارة المنتجات الخدمية، عبر تصميم خدمات مخصصة تلبي احتياجات وتفضيلات المتعامل، وتقديم خدمات تعزز تجارب المتعاملين بجميع فئاتهم عبر مختلف قنوات تقديم الخدمات.

وحققت الجهات الحكومية في الدورة الثانية لنهج الخدمات الحكومية “خدمات 2.0” تحسناً إيجابياً بمعدل 32 في المائة للخدمات الحكومية التي تم العمل على تطويرها خلال 90 يوماً، وخفض عدد خطوات تجربة المتعامل بمعدل 25 في المائة، وتقليل 11 مليون دقيقة لتقديم الخدمات الحكومية.. وقد تضمنت عمليات التطوير كافة قطاعات الخدمات المقدمة للأفراد والشركات لتشمل قطاعات البنية التحتية، والمجتمع، والصحة، والتعليم، والاقتصاد، والأمن والعدل.

وركزت جهود التطوير على أهم الخدمات الحكومية التي لها الأثر الإيجابي على المتعاملين والمجتمع، مثل خدمة تصديق المستندات والتي يتم تقديمها من وزارة الخارجية، حيث عملت الوزارة على تفعيل خاصية توصيل المستندات إلى المتعاملين في الخارج دون الحاجة إلى زيارة السفارةـ إضافة إلى الربط الإلكتروني مع مؤسسة الإمارات للتعليم المدرسي لتصديق الشهادات الدراسية.

أما الهيئة الاتحادية للضرائب فعملت على تطوير خدمة الاستفسار من خلال إطلاق روبوت المحادثة الفورية “تارا” لتمكين المتعامل على متابعة حالة الطلب بأقل خطوة ممكنة وبأسهل طريقة.

وطورت وزارة العدل خدمة تحرير وتوثيق العقود والمحررات “الكاتب العدل” بحيث تم اختصار زمن التقديم للحصول على الخدمة بنسبة 50 في المائة، وتقليل عدد الحقول التي يجب تعبئتها بنسبة 70 في المائة.. كما انجزت وزارة الداخلية دمج خدمة نقل ملكية مركبة وخدمة شطب حيازة مركبة في خدمة واحدة تقليل لخطوات رحلة المتعامل وتسريعاً للتقديم على الخدمة في 5 دقائق.

وأكد سعادة محمد بن طليعة رئيس الخدمات الحكومية في حكومة دولة الإمارات، أهمية التركيز على تسريع وتيرة تطوير الخدمات وتعزيز كفاءتها على أسس مستدامة، وإجراء تطوير مستمر للخدمات ترتكز على بيانات الاستخدام ومخرجات استطلاعات آراء المتعاملين، مشيراً إلى أن النموذج الجديد لتطوير الخدمات يسعى إلى اختصار رحلة المتعامل من ثلاث خطوات إلى خطوة واحدة، ما يوفر تجربة متعامل سهلة وسريعة ومتكاملة، وصولاً لتحقيق الهدف الأسمى بأن تكون خدمات حكومة الإمارات الأفضل في العالم.

من جانبه أشاد محمد بن طليعة بجهود الجهات الحكومية وسعيها المستمر لتطوير خدماتها وتحسين تجربة المتعاملين، لافتاً إلى أن الجهات الثلاثين المشاركة في الدورة الثانية من “خدمات 2.0″، نجحت خلال فترة قياسية لم تتجاوز ثلاثة أشهر في تطوير 98 خدمة، شملت خدمات الأفراد والشركات، ومؤكداً برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، سيواصل خلال الفترة المقبلة تنظيم دورات جديدة لتمكين الجهات الحكومية  على مستوى الدولة من تسريع  وتطوير خدماتها واختصار رحلة المتعاملين إلى أقل وقت ممكن وبجودة عالية، ما يواكب النموذج الجديد لتطوير الخدمات الحكومية.

من جهته، أكد سعادة اللواء الركن خليفة حارب الخييلي وكيل وزارة الداخلية، أن الوزارة مستمرة في جهودها لتطوير وتحسين الخدمات الحكومية، ورفع مستوى جودتها على أسس مستقبلية، من خلال التركيز على التطور التقني والابتكار في تقديم حلول رقمية، بما يسهل تجربة المتعاملين بطريقة فعالة وسريعة، تلبي تطلعاتهم وتحقق رضاهم وتتجاوز توقعاتهم، وذلك تحقيقاً لرؤية حكومة دولة الإمارات في تقديم أفضل الخدمات الحكومية بفاعلية وكفاءة، وإرساء نموذج عالمي يحتذى به في تقديم الخدمات الحكومية، والمساهمة بشكل فاعل في تحقيق التوجهات الإستراتيجية الحكومية وتحقيق السعادة للجميع.

وقال سعادة خليل خوري وكيل وزارة الموارد البشرية والتوطين لشؤون الموارد البشرية :”عملت الوزارة على تطوير خدمة  ‘تجديد عقد العمل’ ضمن خدماتها الاستباقية، ووفقاً للمسارات المعتمدة في الدورة الثانية لمشروع خدمات 2.0 ، حيث شهدت هذه الخدمة تسريع عملية التجديد وتقليل الجهد على المتعامل وذلك من خلال الحصول على التوجيه الذاتي دون الحاجة لزيارة مراكز خدمات الاعمال، إلى جانب ذلك تسعى الوزارة لتطبيق مبدأ الامتثال لطلب البيانات والوثائق لمرة واحدة، حيث تم الاستفادة من البيانات المتوفرة في قواعد بيانات الوزارة، والاستغناء عن طلب مستند جواز السفر في حال كان غير منتهي الصلاحية والصورة الشخصية للعامل المراد تجديد تصريح عمله، وهو الأمر الذي من شأنه تقديم خدمة تمتاز بالاستباقية والسرعة والسهولة للمتعاملين “.

وقال سعادة عبد الرحمن محمد الحمادي وكيل وزارة العدل : ” إنه انطلاقا من توجهات حكومة الامارات نحو إلغاء الاجراءات والاشتراطات غير الضرورية، قامت وزارة العدل بتطوير نظامها الخاص بالكاتب العدل، بحيث يمكن لمتعاملي الوزارة سواء داخل الدولة أو خارجها إنجاز الطلبات دون الحاجة إلى الحضور لمقرات الوزارة، وذلك من خلال الاتصال المرئي والمسموع باستخدام نظام الكاتب العدل“.

وأضاف سعادته : “كما يمكن للمتعاملين أيضاً الحصول على خدمات الكاتب العدل على مدار الساعة من خلال خدمة الوكالات الرقمية التي يمكن التقديم عليها وانجازها في وقت من خلال الهوية الرقمية ودون الحاجة إلى تدخل الكاتب العدل، ما يكفل توفير متطلبات العصر الرقمي وتلبية تطلعات الأفراد والشركات بشكل أفضل “.

وأكد سعادة فراس الرمحي مدير عام الهيئة العامة للمعاشات والتأمينات الاجتماعية، أن خدمة “شورك” تترجم رؤية “نحن الإمارات 2031″؛ من خلال تمكين المواطنين العاملين في القطاعين الحكومي والخاص، ودعم الاستقرار المالي لهم من خلال تيسير إجراءات ضم الخدمة لغاية استيفاء مدة الخدمة المؤهلة للحصول على المعاش التقاعدي مع إبقاء خدمة المؤمن عليه مستمرة ومتصلة في حال تغيير جهة العمل دون تحمل تكاليف مالية إضافية.

وقال الرمحي: “بلغ عدد المستفيدين منها منذ إطلاقها في يوليو الماضي 3513 مستفيدا، وقد طوّرت الهيئة إجراءات التقديم على الخدمة من خلال خطوات واضحة على موقعها الالكتروني وحددت المتطلبات والنماذج المطلوبة للتقديم على الخدمة والتي يمكن إنجازها خلال عشر دقائق، الأمر الذي يسهل رحلة المتعامل ويضمن استفادته من الخدمة“.

وقال سعادة خالد علي البستاني مدير عام الهيئة الاتحادية للضرائب: “في إطار خطتها المتكاملة للتحول الرقمي بما يتوافق مع معايير دليل تطوير الخدمات الحكومية 2.0؛ طورت الهيئة الاتحادية للضرائب خدمة المحادثة الفورية ‘تارا’ التي تجيب على الاستفسارات الضريبية عبر الموقع الإلكتروني للهيئة، ومن خلال منصة ‘إمارات تاكس’ لخدمات الضريبة الرقمية، حيث أضيفت خاصية الاستعلام عن حالة طلبات المتعاملين، مما أتاح للمتعامل إمكانية التعرف على حالة طلبه و المرحلة التي وصل إليها بشكل فوري، وعلى مدار الساعة دون الحاجة للتواصل مع الهيئة بالوسائل التقليدية، و يساهم هذا التطوير في تحقق نقلة نوعية في مستويات كفاءة خدمات الهيئة لضمان تقديم تجارب مريحة و سلسه للمتعاملين“.

يذكر أن حكومة دولة الإمارات أطلقت ” نهج الإمارات في تصميم الخدمات الحكومية ‘خدمات 2.0’ “، في يوليو 2023، ليشكل نقلة نوعية في منهجيات تخطيط وتصميم وتطبيق وإطلاق الخدمات في حكومة دولة الإمارات، وتطوير الفكر الذي يركز على المرونة في تشكيل فرق العمل المشتركة من الجهات الحكومية، للتعاون في تطوير الخدمات الحكومية من منظور شامل وتكاملي، لتصميم خدمات مخصصة لاحتياجات وتفضيلات المتعامل، وتقديم خدمات تعزز تجارب المتعاملين بجميع فئاتهم. 

ويمثل “خدمات 2.0” مبادرة حكومية لترسيخ فكر تصميم وإدارة منتجات خدمية رقمية يتبنى استدامة عمليات التطوير، ورؤية استشرافية تستبق متطلبات وتحديات المستقبل، ويبني النموذج على التجربة الناجحة لتطوير الخدمات الحكومية في دولة الإمارات، من خلال التركيز على تسهيل الوصول إلى الخدمة وإتاحتها عبر القنوات التي يستخدمها المتعاملون في حياتهم اليومية، وتوفير مزايا ذات قيمة مضافة تمكن المتعامل من استكمال معاملاته بسهولة ويسر وسرعة من خلال توفير المعلومات والمتطلبات اللازمة، وطلب معلوماته مرة واحدة.

الجدير بالذكر، أن برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة قام خلال السنوات العشر الماضية بتطوير العديد من الأدوات والأدلة والسياسات التي أحدثت أثرا إيجابيا كبيرا في دفع عجلة تطوير الخدمات الحكومية، وتعزيز رضا المتعاملين وتنافسية دولة الإمارات في المؤشرات العالمية.